Volpe amante del golf. Non so a chi appartenga l’immagine, io l’ho presa da qui.

La comunicazione

al tempo dello smartworking

Lo smart working è ormai una realtà stabile nel mondo del lavoro, anche se a me non piace.

Magari torneranno a fare smart working solo coloro che già prima lo facevano (chi sviluppa, lɛ operatorɛ di call center e qualche altra categoria professionale), magari no e il mondo del lavoro assumerà quella forma ibrida che di solito assumono i sistemi complessi che riconoscono un miglioramento all’applicazione di un nuovo meccanismo di funzionamento.

In ogni caso, ecco qualche dritta, frutto di esperimenti e copia di comportamenti efficaci che mi hanno aiutato a superare feritǝ ma vivǝ questi due anni.

Definizioni

Iniziamo con una definizione contrastiva (necessaria perché la differenza non è ancora adesso chiara):

• il telelavoro agisce (solo) sullo spazio: chi telelavora timbra un cartellino digitale quando inizia e quando finisce di lavorare. Abbiamo spostato l’ufficio altrove;
• lo smart working agisce (anche) sul tempo: lǝ smart worker non timbra nessun cartellino: ha una scadenza per la consegna del suo lavoro. È il tempo di lavoro che viene spostato.

L’impatto sul tempo significa che diventa molto complicato gestire la questione dell’urgenza di certe richieste, ne parlo più sotto.

Inoltre assumeremo questa come definizione di responsabile:

lǝ responsabile è la persona al servizio del team che coordina

in un contesto iperprofessionalizzato, in cui è possibile che chi occupa posizioni apicali non sia in grado di svolgere il compito di chi è sottopostǝ (magari perché non reggerebbe otto ore di catena di montaggio o perché non sa programmare o fare un cono gelato), lo scopo di chi sta più lontano dall’ambito operativo è permettere a chi opera direttamente di lavorare nel miglior modo possibile. Ma anche se chi gestisce sa fare perfettamente il lavoro di chi è gestitǝ, la posizione sovraordinata, il ruolo di coordinamento e la possibilità di vedere settori contingui implicano un mettere a disposizione di ogni settore i propri strumenti e le proprie conoscenze.

I software

E, dopo questa necessaria distinzione, immaginiamo uno scenario di smart working attraverso i suoi strumenti:

1. ci sono più team, ogni team ha dellɛ responsabili e ovviamente esiste un team fatto solo di responsabili; nella gestione ordinaria, i team si incontrano periodicamente via call (Meet, Teams, Zoom, quel che preferisci);
2. i compiti o task di ogni individuo vengono pubblicati attraverso un qualche tipo di strumento kanban (noi usiamo Trello, ma ce ne sono a bizzeffe), un software che permette di tracciare lo stato di lavorazione di ogni task;
3. la comunicazione ordinaria viene fatta attraverso un qualche sistema di messaging (noi usiamo Slack) che permette chiacchierate uno-a-uno e di gruppo (esplicitamente tematizzato, per esempio “campagne social” o “cliente taldeitali”, oppure raccolto intorno a un cluster di persone);
4. la comunicazione stabile (descrizione di procedure, riferimenti online) viene archiviata in qualche database strutturato per farlo (noi usiamo le guide di Zendesk, perché usiamo il resto piattaforma per l’assistenza clienti).

E qui c’è tutto quello di cui hai bisogno per lo smart working.

E anche la comunicazione on line funziona allo stesso modo.

Chiarimenti sugli strumenti

Una prima domanda: perché non usare il telefono, che è immediato quasi quanto il vecchio sporgersi all’ufficio dell’altrǝ e chiedere quel che c’era da chiedere?

Risposta: perché siamo in smart working, perché non siamo più in ufficio e non è detto che l’altra persona stia lavorando. Non solo, magari sta lavorando, ma se io mi affaccio all’ufficio e vedo l’altra persona completamente immersa nel suo compito (o lei mi scorge e mi fa segno di non interrompere) posso evitare di entrare a gamba tesa nell’altrui flusso di pensieri, non così il telefono. Il telefono ti chiama e insiste e ti costringe a leggere chi ti chiama e a decidere. Non stai interagendo con un’ombra ai margini del tuo campo visivo (e della tua area di consapevolezza). E io ho perso ore per aver risposto a una domanda piazzata nel momento in cui stavo finalmente quagliando la risoluzione di un problema.

Seconda domanda: perché un sistema di messaging apposta quando esiste WhatsApp?

Questa è facile: perché su WA ci tieni la tua comunicazione extralavorativa, personale, e per il bene dell’azienda le due sfere non devono mai incrociarsi, come i testicoli. Secondo una nota legge scoperta dall’economia e dimenticata troppo spesso da chi gestisce le aziende, la legge del rendimento decrescente, se vuoi mantenere alto il tuo livello di produttività a un certo punto devi staccare, prendere una pausa, smettere completamente di pensare a quello cui stavi pensando prima. I pensieri del lavoro tanto ti attaccheranno alle spalle quando non te li aspetti (alla sera appena spenta la luce, la mattina quando ti svegli per andare a pisciare e vorresti tornare a letto e goderti quell’ultima ora di sonno), ma non devi semplificargli la vita. O, almeno, quando ti assalgono che almeno ti trovino frescǝ e prontǝ a rispondere o a segnarti la nuova incombenza da qualche parte.

Calle (ma non son fiori…)

Le call per la gestione ordinaria sono periodiche, regolari e segnate su un calendario condiviso. Si svolgono ogni una o due settimane e non durano mai più di un’ora l’una.

Questo è il team che discute in una call dal vivo. Con gli schermi è tutto molto, molto peggio.

Tendenzialmente non vengono spostate e vi partecipano tuttɛ quellɛ che fanno parte del team. Il team deve essere piccolo: sopra sei persone, sono già troppe.

Le call periodiche hanno tre obiettivi:

• fare il punto su quel che è stato o non è stato fatto dal team dall’ultima call (su quel che non è stato fatto, l’approccio è sempre “risolviamo il problema ed evitiamo che si ripresenti” e non “di chi è la colpa”);
• individuare nuovi obiettivi;
• affrontare opportunità oppure problemi.

Ognuno di questi obiettivi può richiedere la creazione di altre call, specifiche, che non riguardano tutto il team ma un suo subset e magari esternɛ (clienti, fornitorɛ, consulenti): ma dentro le call periodiche non si dovrebbe verificare il caso di un subset del team che apre una discussione magari di un quarto d’ora o venti minuti su un argomento specifico, a meno che quell’argomento debba necessariamente richiedere il contributo di tuttɛ.

Task e card

Le card sono i riquadri in una interfaccia che contengono i task (le cose da fare).

Per un sano flusso di lavoro, il team magari insieme agli altri team (produzione e commerciale, per esempio) dovrebbe aver prima discusso quali sono le fasi di una lavorazione (per esempio: “Da discutere”, “In carico”, “Verifica”, “In produzione”) e dovrebbe aver riprodotto queste fasi sulla lavagna software (solo le fasi, le card viaggeranno da una fase all’altra e vengono aggiunte quando c’è un compito da svolgere). Inoltre dovrebbe aver definito chi ha il diritto di spostare una card da una fase all’altra e quali sono le regole di spostamento, per esempio: “Se chi testa nella fase di Verifica riscontra un problema, lo documenta e rimette la card in Da discutere”.

Se sequenza di fasi e regole non sono condivise lǝ responsabile del team deve sempre essere disponibile a rispiegare o in grado di chiedere, attraverso una call, una ridefinizione.

Le card devono sempre avere:

• una o più persone incaricate (magari è la stessa persona che sposta una card, tipicamente dalla fase “Da discutere” alla fase “In carico”, a diventarne lǝ responsabile). Chi non è nella card non è tenutǝ a vederla o a sapere che esiste, a meno che non sia unǝ responsabile;
• una descrizione il più possibile circostanziata. Se si deve documentare un problema, bisogna descrivere come lo si è incontrato in modo da permettere a chi dovrà risolverlo di riprodurlo. Se si deve chiedere una features, si descrive il risultato da ottenere (in alcuni casi è necessario fare una call per concordare all’interno del team quale deve essere questo risultato) e non il modo per ottenerlo (questo, nella mia esperienza, è difficilissimo).

Messaggistica

Il sistema di messaggistica serve per tutte le comunicazioni di lavoro che non comportano l’avvio di una lavorazione. Se c’è da “fare qualcosa”, si crea una card. Se la card è urgente, si usa il sistema di messaggistica per segnalarla (anche se la maggior parte dei software che gestisce i task invia notifiche automatiche a chi “è stato messǝ nella card”) e nel titolo o nella descrizione della card si segna che è urgente.

Una fondamentale funzione del sistema di messaggistica è quella di “chiamare” le call: è una brutta abitudine quella di impostare una call senza prima concordare una disponibilità di massima con gli e le altre partecipanti. “Dobbiamo parlare di X, saresti disponibile domani mattina verso le 10?” risolve tanti problemi, evita lavoro inutile e permette di far sentire le persone convocate non “al tuo servizio” (sono mica i nani che si presentano in casa Baggins!).

Io “chiamo” anche le telefonate, per il motivo addotto sopra relativo al framework di lavoro: “Devo parlarti, posso chiamarti?” su Slack funziona molto bene: le pochissime volte che non mi ha risposto subito, era davvero importante non interrompere (è arrivata la risposta magari un’ora dopo: “scusa, ma stavo lavorando a (link della card su Trello) ed era una rogna. Adesso per fortuna è risolto. Se sei ancora disp sentiamoci anche subito”).

I canali con le comunicazioni personali dovrebbero essere usati con grande parsimonia: se non siete amicɛ o non dovete parlare di argomenti delicati (lo stipendio, una assenza difficilmente giustificabile, faccende strettamente personali), è meglio sempre usare canali “pubblici”, tematici o a cui partecipano altre persone, che casomai servisse possono indirizzare la comunicazione. Aspetta, voglio dirlo anche in un altro modo: tendenzialmente non si usano i canali personali per comunicazioni di lavoro.

Un esempio di comunicazione interpersonale riuscita in molti momenti diversi, non solo quest’ultimo.

Un trucco

Nonostante tutto, inevitabilmente succederà che i toni si alzino e la gente litighi.

Il presupposto essenziale, quello che a me permette di non mandare ogni cosa affanculo almeno una volta alla settimana (e non è un presupposto applicabile in tutti i casi, ma dove non è applicabile è meglio non andare) è:

ogni cosa che fanno lɛ altrɛ la fanno in buona fede.

Questo è un trucco di sopravvivenza allo smart working e alla comunicazione interpersonale mediata dalle macchine, perché se parti dal presupposto che la battuta sarcastica, la ripetizione dell’errore o l’atto idiota siano compiuti in buona fede, sei indottǝ a pensare al problema da risolvere, e a cosa puoi fare tu al riguardo, più che a difenderti o a contrattaccare.

Qualcunǝ è intevenutǝ spostando la tua card? Se togli i pensieri della malafede (mi vuole scavalcare, mi vuole rubare il lavoro, mi vuole screditare di fronte allǝ responsabile) l’unica risposta possibile è: ci sarà stato un problema di comunicazione delle procedure o su quel problema specifico, parliamone.

Qualcunǝ ha fatto una domanda inopportuna? Se togli i pensieri della malafede (ignora le procedure concordate perché sì, mi sta screditando pubblicamente, mi vuole provocare/offendere) l’unica risposta possibile è: fornisco l’informazione richiesta (o, se c’è nelle descrizioni delle procedure, meglio dire o ripetere dove trovarla) e cerco di fare in modo che non me lo richieda più.

Qualcunǝ ha chiamato una call collǝ responsabile in seguito a un problema? Se togli i pensieri della malafede (sta facendo i capricci, mi vuole screditare o scavalcare, non-me-ne-vengono-in-mente-altri-ma-ci-sono) l’unica risposta possibile è: non è in grado di gestire la comunicazione con me? Ok, ci sono due problemi: risolviamo prima il problema puntuale, poi cerco di capire perché non non abbiamo comunicato efficacemente (sempre tenendo a mente che la comunicazione si fa in due e se non ci riesce l’altrǝ dobbiamo riuscirci noi).

Qualcunǝ non usa i software/le procedure per svolgere specifici compiti? Se togli i pensieri della malafede (non è interessatǝ perché sì) l’unica risposta possibile è: c’è un problema procedurale (quella persona non è e non sarà mai in grado di portare a termine la procedura, quindi la procedura va modificata, insieme, o quella persona va rimossa dalla sua posizione) oppure di comunicazione (riguardo alla necessità o alle modalità di uso dello strumento).

Qualcunǝ mi ha aggreditǝ o mi ha detto che io l’ho aggreditǝ? Fermiamoci. Qualcosa. Non. Sta. Funzionando. Perché è successo?

Poi oh, è chiaro che nessunǝ è sempre lucidǝ abbastanza da reagire nel modo corretto, ma conosco un mucchio di persone (una delle quali sono l’io anche solo di un anno fa) che non aveva mai neppure contemplato il mindset generale, e c’è quasi sempre tempo per fare un passo indietro e dirsi: “ok, è successo questo. E se l’avesse fatto in buona fede?”

Conclusioni

Ho scritto questo post perché leggerne uno uguale anni fa mi avrebbe semplificato la vita: le cose che ho imparato me le hanno insegnate le persone con cui ho lavorato, ogni volta che le cose non funzionavano bene.

Ma ogni volta che le cose non funzionano bene io poi devo ritirarmi in un cantuccio a leccarmi le ferite, perché sono fattǝ così, e ogni volta penso che ci sono cose migliori da leccare.

Smetti di leccarti le ferite.

Ma se cerchi “cose da leccare” su Google, i risultati sono diversi.